В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В начале этого года компания Tadiran Telecom выпустила на рынок приложение для организации мультимедийного contact-центра, полностью интегрированного с еще одним новым продуктом компании – программной платформой Aeonix.
Встроенное решение позволяет использовать все преимущества платформы в работе операторов contact-центра, включая функции телефонии и другие интегрированные приложения – унифицированную систему сообщений, видео/аудиоконференции, систему записи переговоров, Web-клиент и др.
Aeonix Contact Center (ACC) предлагается в двух вариантах: упрощенная версия ACC Lite и полнофункциональный пакет ACC, которые имеют идентичную систему отчетов, как исторических, так и реального времени. Переход от ACC Lite к полному пакету осуществляется простым лицензионным обновлением, при котором сохраняются все сценарии, определения и настройки, выполненные в Lite-версии.
Предлагаемое Tadiran Telecom решение имеет ряд преимуществ, среди которых:
Удобный инструментарий управления и мониторинга позволяет супервизорам осуществлять полный контроль деятельности contact-центра, включая удаленных операторов, работающих из дома или удаленного офиса. Имея на экране полную статистику загрузки, состояния очередей, статусов операторов, времени последующей обработки завершенного вызова, времени разговоров, а также наглядную индикацию пороговых значений, супервизоры могут быстро изменять сценарии работы для повышения уровня обслуживания и полностью контролировать операторов, вплоть до прослушивания их разговоров с клиентами.
Поддержка мультимедиа дает клиентам возможность общения любым наиболее удобным для них способом, включая голосовой вызов, электронную почту, факс или чат. Если у клиентов нет времени на ожидание, они могут оставить свои координаты, и система повторно соединит их в указанное ими время. Все обращения обрабатываются в единой очереди в соответствии с назначенными правилами маршрутизации, приоритетами и сценариями разгрузки очередей. Во время ожидания звонящим объявляется их номер в очереди и ориентировочное время до ответа оператора, а также проигрываются голосовые объявления рекламного и информационного типа. Для территориально распределенных организаций АСС позволяет персонифицировать такие объявления в соответствии с родом деятельности каждого офиса; например, автосалоны могут запустить рекламу марок машин в зависимости от выбора клиента.
АСС имеет эффективную систему речевого ответа, позволяющую быстро и точно идентифицировать клиента и предоставить ему автоматический сервис с помощью речевых подсказок и меню одной цифры. Такая интерактивная система существенно экономит время операторов и ресурсы contact-центра, поскольку в большинстве случаев клиенты могут получить нужную информацию или выполнить определенные действия (например, платежи) без привлечения персонала.
Аeonix Contact-Center поддерживает смешанную маршрутизацию, которая дает операторам возможность повторно соединиться с клиентом по обращению в случае:
АСС предлагает несколько видов автоматических исходящих вызовов, включая автоматический вызов по списку, а также исходящие кампании с участием операторов.
Операторы contact-центра могут отвечать на обращения как со своего персонального компьютера, так и с телефона. Полная версия АСС позволяет операторам выполнять настройки и устанавливать различные статусы непосредственно с телефонного аппарата. Экранный интерфейс дает операторам возможность персонально скомпоновать рабочее поле экрана на основе собственных предпочтений и приоритетов для удобства работы. Для срочных указаний и сообщений супервизоров предусмотрены электронные табло, как экранные, так и внешние.
Приложение contact-центра легко интегрируется с CRM-системами, используемыми заказчиками на предприятиях, что позволяет АСС стать неотъемлемым компонентом бизнес-процессов любой организации.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2013
Посещений: 25163
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций