Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Виртуализированный контакт-центр следующего поколенияVirtualized contact center next generation

Для того, чтобы правильно составить представление о виртуализированном контактном центре следующего поколения, нужно объективно понимать, что они из себя представляют на данный момент, в поколении нынешнем.

To correct an idea of virtualized contact center of the next generation, it is necessary to objectively understand what they look like at the moment, in the present generation.

Илья Иванов
PR-менеджер ООО "Телефонные Системы"
Ilya Ivanov
PR-manager of LLC "Telefonnye Systemy"
Ключевые слова:
call-центр, виртуализация, АТС, виртуальная АТС, контакт-центр
Keywords:
call center, virtualization, virtual PBX, PBX, contact center

Во-первых, нужно заметить, что, продавая виртуализированный, или виртуальный, call-центр, некоторые компании на самом деле предлагают услуги аутсорсингового контактного центра. Действительно, виртуальнее некуда, если даже сами операторы сидят где-то удаленно, и их труд покупается как услуга. Поскольку мы говорим о технологиях, а не о бизнесе, то эту трактовку "виртуализации" необходимо опустить.

Эксперимент

Вводим "виртуализированный контакт-центр" в поисковике (естественно, в режиме "инкогнито" для чистоты среза), получаем следующее. Слово "виртуализация" еще не вошло крепко в обиход рынка, данные не соответствуют тому, что мы ищем. Практически все предложения – опять же аутсорсинговые контактные центры. Среди предложений от Adwords выделяется объявление Mango Office – они действительно предлагают "организацию call-центра", а не аутсорсинговые услуги.


В обычной поисковой выдаче также нет однозначности. Некоторые предложения явно вылезают за счет слова "виртуализация", но никак не привязаны к call-центрам – ЦОД, сети хранения данных, виртуализация рабочих столов, создание виртуальных рабочих мест, аналитические публикации, приглашения на конференцию и т.д. По сути вопроса после поверхностного поиска удалось почитать о предложениях компании "Крок", через один шаг выйти на англоязычный сайт www.genesys.com – и это все.

Виртуализированный контакт-центр есть, а понятия – нет

Первый вывод можно сделать такой – само понятие виртуализированного контактного центра еще не сформировано. Может, это та точка роста, за которую нужно хвататься отделам маркетинга? Мы же в любом случае попробуем разобраться с более традиционным обозначением продукта – виртуальный call-центр. Здесь, после опять же отсечения аутсорсеров, уже есть из чего выбирать – доступны решения от "Ростелеком", Oktell, "Омикрон", Octopus, ProBusinessTech и др.

В общем, виртуальный call-центр – продукт, предлагаемый на данный момент уже многими компаниями. Конечно, куда популярнее услуга виртуальной АТС, и зачастую облачный call-центр представляет собой АТС с расширенным функционалом. Клиент получает стандартный набор функций и возможностей:

  • объединение операторов и сотрудников, находящихся в разных офисах (или дома);
  • номер 8-800 для клиентских звонков;
  • нужное количество внешних линий и добавочных номеров сотрудников;
  • маршрутизацию звонков и IVR;
  • запись разговоров;
  • статистику и отчеты;
  • круглосуточную поддержку и т.д.

Такое решение реализуется по модели SaaS (программное обеспечение как услуга). Все возможности предоставляются по фиксированной цене в месяц. Этот подход дает основания говорить об экономичности и простоте решения. Также в разных решениях по-разному решается вопрос о предоставлении и тарификации именно услуг связи. Кто-то включает это в свое предложение. Другие наоборот считают, что клиента нельзя ограничивать: он получает качественное ПО, а уже оператора связи может выбрать любого удобного.

В некоторых случаях в пуле доступных вам возможностей появятся и продвинутые функции. Например, интеграция с CRM (информация о клиенте при входящем вызове, Click-to-Call, создание/открытие карточки клиента, история звонков, доступ к записи разговоров из CRM, управление телефоном, звонок из браузера), отправка факса/SMS, автоинформирование и т.д. В большинстве случаев этим тоже никого уже не удивишь.


Также покупатель обычно имеет возможность организовать виртуальный call-центр самостоятельно. Для этого он покупает лицензии на ПО для организации call-центра, устанавливает на собственном облачном сервере и получает все преимущества облачной телефонии. Также всегда можно купить лицензии на программный call-центр, но установить его на стороннем облачном сервере. При этом клиент также может выбрать наиболее подходящего для себя оператора IP-телефонии с лучшим соотношением цены и качества.

Перспективой развития рынка виртуальных call-центров является предоставление клиентам услуг персональных виртуальных call-центров (ПВКЦ). В этом случае клиент пользуется не обозначенным заранее пулом возможностей. Он с помощью профессионалов настраивает коммуникационную платформу конкретно под свои потребности и получает решение именно тех задач, которые стоят перед его бизнесом. При этом выбор состоит из всего полного набора функций, которые есть в call-центрах передовых игроков рынка. Ценообразование в этом случае может быть различным, какие-то модули (функции) могут докупаться дополнительно.

Поговорим?

Интересной возможностью, появившейся в последнее время, является использование технологий распознавания и генерации речи. Например, интеграция работы своего call-центра c сервисом Yandex SpeechKit Cloud. Это действительно то будущее, о котором мы говорим.

Во-первых, это голосовая биометрия, когда с вероятностью в 90% можно понять, какой им е н но человек вам звонит.

Во-вторых, это голосовой IVR. В каких-то случаях это просто удобнее (произнести свой вопрос, а не нажать на кнопку телефона), в других это решает недоступные ранее задачи – произнести имя сотрудника и соединиться с ним без добавочного номера и секретаря, задать свой вопрос в свободной форме и соединиться с нужным отделом и т.д. А, например, спросить: "В офис нашего банка на какой станции метро вам удобнее было бы подъехать?" – раньше было просто невозможно: никаких кнопок на телефоне не хватит для ответа.

В-третьих, вывод голосовой почты на новый уровень – сообщение на автоответчике сотрудник получит на почту в уже расшифрованном виде и продублированное голосом. Вам бы это было удобно?

Наконец, это общее снятие телефонной нагрузки с операторов и даже вообще замена их роботами. Рабочее время операторов – одна из основных издержек контактных центров, и здесь можно немало сэкономить. Простые операции – подтверждение заказа в интернет-магазине, получение данных по адресу доставки пиццы и т.д. – решаются вообще без людей. Уже сейчас появляются первые примеры подобных операций. Можно утверждать, что те интернет-магазины, которые с помощью новых технологий не пропустят ни одного вызова в ближайший новогодний период, получают реальное конкурентное преимущество!

Персональный подход

Это не все преимущества виртуализированных контактных центров будущего. Технологии позволяют делать не единые голосовые меню для всех клиентов, а персонализированные. Клиенты пользуются разными продуктами с разной частотой в компании, и для них нужны разные телефонные процессы прохождения звонков. Это создает впечатление о персональном подходе. Для потенциальных лидов то же самое. На разной стадии взращивания нового клиента нужны разные голосовые меню и разные процессы обслуживания и т.д.

Преимущества и возможности будущего на самом деле не относятся только к облачным call-центрам. То же распознавание речи можно получить, и установив ПО на физический сервер. Есть свои традиционные преимущества виртуальных технологий, о которых в принципе уже давно известно, и каждый может решить для себя, что больше подходит. В любом случае, организация профессионального контактного центра является правильным и экономически обоснованным решением. Клиенты не любят, когда их некачественно обслуживают, переводят с сотрудника на сотрудника, заставляют долго ждать. Работа с массовыми входящими и исходящими кампаниями требует серьезного подхода к делу и проверенной, надежной коммуникационной платформы для получения явных конкурентных преимуществ. n

Литература

  1. Букашин Д.А. Каков эффективный контакт-центр? // Технологии и средства связи. – 2013. – №6. – С. 38–39.
  2. Must have любого виртуального call-центра [online]. Доступ через http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=998. Дата обращения: 11.12.14.
  3. Рудаков С.Е. Oktell для вас – АТС или Call-центр? [online]. Доступ через https://oktell.ru/support/articles/46/. Дата обращения: 09.12.14.
  4. Сеник Ю.В. Оценка эффективности рекламной кампании с помощью Oktell [online]. Доступ через https://oktell.ru/support/articles/44/. Дата обращения: 10.12.14.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2014
Посещений: 17430


  Автор
Илья Иванов

Илья Иванов

PR-менеджер, ООО "АйПиМатика"

Всего статей:  5

В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций