Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Умный сall-центр – инвестиции в вашу IT-инфраструктуруSmart Call-Center as an Investment in your IT-infrastructure

Рост рынка call-центров начался после 2008 г. Сегодня уже не нужно доказывать бизнесу необходимость внедрения или аренды call-/contact-центра. Внедрение информатизации в работу call-/contact-центра позволило расширить средства взаимодействия бизнеса и клиента. Редакция журнала "Технологии и средства связи" узнала у основных игроков рынка, какие изменения он претерпел и каково дальнейшее развитие.

Call-centers’ market growth began after 2008. Today, there is no need to prove business the need to implement or to rent a call-/contact-center. IT penetration into call-/contact-center allowed expanding the means of interaction between business and customer. Editorial Board of our magazine got to know from the major players in the market, what changes had undergone and what development was planning.

– Какие мировые тренды в области call-центров нашли свое отражение на российском рынке?

Ольга Афиногенова
– Сегодня на российском рынке мы наблюдаем проникновение нескольких мировых тенденций: облачные call-центры, доля которых растет с каждым годом, Web-каналы общения с клиентом (social media, чат, онлайн-звонки с Web-сайта). Развитие информационно-аналитических сервисов и встраивание в contact-центр элементов Business Intelligence становится нормой для высокотехнологичных организаций, к которым относится и БАНК ИТБ. Все большую популярность завоевывают разработки, влияющие на качество обслуживания клиентов: например, возможность обработки обращений в зависимости от контекста, виртуальные очереди и работа с ними, распознавание эмоций по тону, тембру и темпу речи и т.п.

Алексей Бессарабский
– Среди основных тенденций можно выделить сокращение затрат на инфраструктуру call-центров. Действительно значительный бюджет нелегко выделить даже в лучшие времена. А кризис сделал это еще более трудным делом. Существует большое количество путей построения эффективной инфраструктуры call-центра: объединение и централизация, использование труда надомных операторов, аутсорсинг инфраструктуры call-центра, Web- и телефонное самообслуживание и др. Говоря о тенденциях, стоит упомянуть рост количества средних и малых операторских центров (от 20 до 50 агентских мест). Кроме того, у клиентов все чаще возникает требование виртуализировать инфраструктурную составляющую call-центра с целью снижения расходов на ее эксплуатацию. Но пока большинство компаний ищут возможности оптимизировать затраты на свои call-центры среди общего спада, им следует также рассматривать проекты, которые позволят повысить уровень сервиса для клиентов. Например, облачный Центр Обработки Вызовов представляет собой решение, глубоко и всесторонне интегрированное в бизнес, аналогов которому на рынке больше нет. Так, в нем осуществлена полная интеграция с виртуальной АТС, позволяющая в режиме реального времени вмешиваться в ход обработки поступивших звонков и, нарушая запрограммированные правила автоматизации, индивидуально обрабатывать конкретные звонки. Это очень важно, так как позволяет перейти от реагирования на проблемы коммуникаций к их предотвращению. Кроме того, в этом ЦОВе имеется целый комплекс инструментов для организации глобальной системы наставничества, оптимального использования всех людских ресурсов территориально распределенного предприятия, а также бесконфликтного сотрудничества менеджеров и работников на основе KPI. Если же говорить о технологиях, не связанных напрямую с оптимизацией затрат, то наибольший интерес вызывают соцсети как новый канал взаимодействия с клиентами. Не стоит обходить вниманием и появление новых интересных возможностей, влияющих как раз на качество обслуживания клиентов. Например, возможность обработки обращений в зависимости от контекста, виртуальные очереди и работа с ними, распознавание эмоций по тону, тембру и темпу речи и т.д.

Евгений Ждановских
– От формата стандартных call-центров, где можно получить консультацию по телефону, компании переходят к формату так называемых сontact-центров, использующих для работы с клиентами все возможные каналы коммуникации: телефон, электронная почта, онлайн-чат. У нас, например, на сайте работает онлайн-чат, и при заполнении заявки на получение займа у клиента есть возможность написать работникам службы клиентской поддержки. Как показывает практика, наши клиенты предпочитают использовать именно эти каналы: электронная почта, Web-самообслуживание и чаты.

Ольга
Афиногенова
Начальник отдела по работе с клиентами Управления поддержки продаж БАНКА ИТБ
Olqa Afinoqenova
Head of Customer Service Department of Sales Support Administration, ITB BANK
Алексей
Бессарабский
Руководитель отдела брендинга и PR MANGO OFFICE
Alexey Bessarabskiy
Head of Branding and PR Department of MANGO OFFICE
Евгений
Ждановских
Генеральный директор микрофинансовой организации Zaimo.ru
Evgeniy Zhdanovskikh
Director General, Microfinance Organization Zaimo.ru

Вячеслав Колосков
– В индустрии контактных центров, как в мире, так и в России, сейчас наблюдается тренд смещения обращаемости клиентов из голосового в мультимедийные каналы (Web-чат, соцсети, приложения). В нашей сети мы отмечаем, что в 2014 г. доля мультимедийных обращений выросла в 2 раза.

Во многом это связано с изменением доли устройств. Сейчас активно растет число смартфонов. Летом 2014 г. смартфоны в продажах впервые обогнали кнопочные телефоны. Соответственно, клиенты стали чаще решать свои вопросы через Интернет.

Дмитрий Кондратьев
– Главным трендом на зарубежном и российском рынке можно назвать многоканальность, или omni-channel approach. Ее суть заключается в использовании множества средств общения клиента с оператором: это и привычные телефонные звонки, и электронные письма, и чат с электронным консультантом, и заказанные звонки, и взаимодействие в социальных сетях. Сегодня клиент сам определяет, посредством чего ему будет удобнее обратиться в contact-центр, и никто не вправе ограничивать его выбор. Поэтому для операторского центра очень важно уметь обслуживать и обрабатывать запросы, поступающие по всем названным каналам, а также распределять нагрузку между сотрудниками, в чем помогают системы управления персоналом WFM (Workforce Management).

Галина Самойленко
– Сегодня российские call-центры по всем основным показателям эффективности работы, как минимум, находятся на одном уровне со сравнимыми по масштабам зарубежными операторами. Последние заимствованные и совершенно оправданные тренды – создание комплексной системы обслуживания omni-channel, в том числе перевод обслуживания в сферу social media, применение системы оценки лояльности клиентов NPS, использование геймификации для мотивации сотрудников. Так, например, в "ВымпелКоме" с 2010 г. работает специальная выделенная группа обслуживания клиентов в социальных сетях. Сотрудники отвечают на вопросы, которые задают клиенты в наших официальных группах, в персональном блоге генерального директора компании и, конечно же, на своих собственных страницах. На момент создания этой группы время реакции составляло около шести часов, сейчас отвечаем клиентам практически в режиме реального времени.

Вячеслав
Колосков
Руководитель по контактным центрам, компании "МегаФон"
Vyacheslav Koloskov
Head of Contact Center Department, MegaFon
Дмитрий
Кондратьев
Регионального директора Verint в России и СНГ
Dmitriy Kondratyev
Regional Director in Russia and CIS, Verint
Галина
Самойленко
Директор по обслуживанию клиентов, ОАО "ВымпелКом"
Galina Samoylenko
Customer Service Director, JSC Vimpelcom

Мария Сергеева
– В последние годы аналитики НТЦ ПРОТЕЙ выделили две основные тенденции в развитии call-центров: создание географически распределенных систем и развитие сегмента виртуальных call-центров. Операторы связи, банки и др. крупные коммерческие организации пытаются сконцентрировать серверные группировки в одной или нескольких точках, а операторские рабочие места расположить в наиболее низкооплачиваемом регионе, конечно, без потери квалификации персонала. Дешевые каналы позволяют агрегировать все абонентские обращения (вызовы, SMS, чат и др.) по IP-сети в одно место. Основная причина подобного явления – сокращение стоимости применяемых технологий. По сравнению с десятилетней давностью комплектующие для серверов и непосредственно само аппаратное обеспечение, а также IP-каналы связи существенно снизились в цене. Поэтому приоритеты крупных компаний резко изменились, и теперь самым затратным ресурсом является именно ФОТ (фонд оплаты труда).

Для SMB есть виртуальный call-центр, применение которого эффективно в случае необходимости использования нескольких рабочих мест, но нецелесообразности закупки дорогостоящего оборудования и администрирования системы из-за стоимости. Оказалось, что выгоднее арендовать аппаратно-программные мощности у крупных игроков на рынке. В таком случае на компанию ложится только оплата каналов связи и аренда лицензий самих операторских рабочих мест.

Виталий Соломатин
– Мировые тенденции в уходящем году несколько нивелировались главным отечественным трендом – импортозамещением. Компании, которые раньше не интересовались решениями для call-центров российского производства, сейчас активно их изучают, проводят пилотные внедрения и сравнивают с зарубежными аналогами. Уверен, что опыт, который уже получили или получат в ближайшие годы отечественные производители ПО, обеспечит им стремительный рост и укрепление позиций на рынке.

Ольга Фаваризова
– Call-центр должен быть на самоокупаемости, соответственно, "приносить" прибыль и минимизировать затраты.

Для этого необходимо постоянно анализировать деятельность сall-центра:

  • среднее время ожидания;
  • средняя длительность переговоров;
  • среднее количество заказов на одного сотрудника;
  • средний оборот по сотруднику;
  • средний чек;
  • средняя стоимость заказа по каждому сотруднику сall-центра;
  • среднее количество тикетов;
  • рейтинги по сотрудникам продаж;
  • рейтинги по сумме выручки на каждого сотрудника;
  • ну и, конечно, постоянная работа с персоналом сall-центра, чтобы не было "эффекта выгорания".

Данные действия будут хорошим мотиватором и для самих сотрудников. Мировые лидеры наибольшее внимание уделяют техническому оснащению СС, потому что "ничего так не мешает бизнесу, как рука человека". Возможности телефонных станций, CRM-систем сейчас безграничны. Как пример: автоматический исходящий обзвон, т.е. не сам оператор выбирает и думает, кому позвонить, а система по заданному алгоритму делает исходящий звонок клиенту.

Оператору остается только принять этот звонок и обработать его согласно сценарию: автоматическое подтверждение заказа – клиенту необходимо позвонить, набрать номер заказа и нажать решетку "#". В системе заказов отображается, что клиент подтвердил доставку.

Мария
Сергеева
Руководитель проектов ООО "НТЦ ПРОТЕЙ"
Mariya Sergeeva
Project Manager, NTC PROTEI
Виталий
Соломатин
Руководитель отдела поддержки продаж управления "Телефония и contact-центры" группы "Астерос
Vitaliy Solomatin
Head of Sales Support Department of "Telephony and contact-centers", Asteros Group
Ольга
Фаваризова
Руководитель операционного отдела, сервис онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru
Olga Favarizova
Head of Operation Department, hotel online booking service Oktogo.ru

– Насколько удобны современные call-центры для абонентов?

Ольга Афиногенова
– В современном мире удобный call-центр является одним из конкурентных преимуществ любой компании. Сегодняшние технологии call-центров настолько современны и удобны, что общение клиента с компанией возможно на самом высоком уровне, т.к. такие технологии дают возможность не только безошибочно определять (как до начала общения с клиентом, так и непосредственно во время разговора) потребности клиента, но и учитывать особенности его поколения, эмоциональное настроение в момент совершения звонка и многие другие детали, которые необходимо учитывать в работе с клиентами, тем более когда эта работа происходит без визуального контакта. Такие возможности современных технологий позволяют нам предоставлять наивысший сервис для наших клиентов, что является несомненным преимуществом для нас, поскольку мы являемся частью такого насыщенного услугами и игроками сектора, как финансовый. Для клиента современные call-центры удобны тем, что клиент может сам оценить качество предоставления услуги, тем самым помогая организациям дорабатывать функционал и качество предоставления клиенту, что в итоге делает услугу еще более удобной для личного пользования.

Алексей Бессарабский
– Сегодня на рынке мало решений для call-центров, доступных по стоимости. Кроме того, специфика обслуживания от компании к компании разнится, что заставляет их использовать внутренние корпоративные call-центры. Но тут компании сталкиваются со сложностями как внедрения стандартов обслуживания, так и организации инфраструктуры. Плюс, к сожалению, сами российские компании не всегда готовы менять процессы обслуживания клиентов, внедряя новые современные инструменты. Чаще они предпочитают решать возникающие проблемы путем набора дополнительного персонала, который, скорее всего, избыточен. Точкой роста для таких компаний будет измерение показателей обслуживания внутри компании в режиме реального времени и автоматические формы обратной связи для оценки качества обслуживания самими клиентами.

Евгений Ждановских
– Современные call-центры ориентируются на мировые стандарты работы и тренировки операторов. Еженедельно мы проводим калибровочные сессии с менеджерами call-центра и анализируем работу операторов. Особое внимание уделяем тренировке. Наш call-центр находится в Москве, и операторы не только обрабатывают звонки и письма, которые приходят на электронную почту, но и общаются с посетителям в онлайн-чате. Это три самых важных канала работы с клиентами. Так как мы работаем в сфере финансов, клиенты, как правило, задают множество вопросов, прежде чем заполнить заявку на получение средств. Поэтому работы у операторов много. Нужно учитывать и объемы заявок, которые постоянно увеличиваются, – в 2014 г. компания Zaimo.ru выдала более 40 000 займов. Мы учитываем увеличение объемов запросов и заботимся о своевременной реструктуризации рабочего плана, чтобы делать call-центры удобными для клиентов.

Вячеслав Колосков
– Мы в первую очередь обращаем внимание на скорость доступа клиента к сервису, оперативность решения и возможность решить вопрос при первом контакте.

Дмитрий Кондратьев
– Как мы уже отметили, многие contact-центры работают с многоканальным подходом, что положительно сказывается на удобстве абонентов, ведь они имеют возможность самостоятельно выбрать наиболее комфортное средство связи для обращения в contact-центр.

Удобству клиентов способствует и повышение качества работы операторов. Передовые contact-центры предпочитают отслеживать его не выборочно, а комплексно, используя системы голосовой аналитики. Они позволяют анализировать 100% звонков, выявляя потенциальные проблемы не только в работе оператора, но и в процессе клиентского обслуживания в целом. Кроме того, благодаря системам голосовой аналитики contact-центры получают в онлайн-режиме полную картину об изменениях запросов клиентов, о причинах их недовольства и о причинах большого наплыва звонков.

Галина Самойленко
– Принятое ранее понятие call-центр постепенно трансформировалось в понятие contact-центр. Разница в том, что каналов для связи с оператором у contact-центров больше. Клиент может выбрать удобный для себя способ взаимодействия – тот канал, который удобен именно ему и именно сейчас, например чат, social media, e-mail или традиционный звонок.

Мария Сергеева
– В современном мире невозможно представить даже небольшую компанию, которая не имеет call-центра и хотя бы одного–двух операторов. Главной задачей, которую решают операторские центры, было и остается обеспечение ответов на возможно большее количество входящих вызовов, ибо каждый вызов, требующий обработки в сall-центре, либо является потенциальным источником дохода, либо несет в себе важную информацию. Современные call-центры позволяют получить заявку от абонента множеством путем (помимо голосовой информации, также SMS- и даже видеообращения), далее таким же образом можно ответить клиенту и продолжить диалог.

Виталий Соломатин
– В современных и технологически оснащенных call-центрах как в собственном доме: все всегда под рукой. Дозвон осуществляется мгновенно, IVR не требует обязательного прослушивания всей записанной информации, специалист компетентно отвечает на все вопросы, так как на экране его компьютера отображаются все необходимые данные, и, как результат, для разрешения любой проблемы абонента достаточно одного короткого звонка. Очень ценно, когда обращаясь в компанию, клиент думает не о предстоящей потере времени, а о пользе совершаемого вызова.

Однако эффективные, хорошо оснащенные call-центры сегодня внедрены лишь в некоторых компаниях из числа ведущих игроков высококонкурентных рынков: операторов связи, банков, страховых компаний, ритейла. И хотя общий уровень сервиса, безусловно, растет, все еще нередки случаи, когда ответа приходится ждать более 20 мин или многократно пересказывать свою проблему при переключении между операторами. На мой взгляд, одна из наиболее показательных отраслей – call-центры госучреждений. В стадии внедрения, как правило, используются самые последние "нанотехнологии", а на этапе эксплуатации зачастую все они сводятся на нет из-за нехватки персонала или недостатка его квалификации.

Ольга Фаваризова
– Если у бизнеса стоит задача минимизировать количество звонков в сall-центр, то клиент не будет доволен обращением в его сall-центр, потому что ему придется пройти несколько ступеней IVR, прождать на линии длительное время. Но это только потому, что на сайте компании, в личном кабинете клиент может сделать самостоятельно все, без обращения в сall-центр.

Но, так или иначе, IVR и CRM настроены таким образом, что клиенту необходимо просто слушать и выполнять действия. Далее все решает техника. Минимизация ошибок.

Если же задача бизнеса заключается в высоком качестве обслуживания клиентов в сall-центре, то и секунды не пройдет, как вам ответят "Здравствуйте! Мы рады вам!"

– На что нужно обращать внимание, чтобы повысить качество обслуживания клиентов?

Ольга Афиногенова
– Оценка клиентом качества обслуживания сегодня зависит, прежде всего, от разнообразия возможных способов обращения в компанию, а также от полного и быстрого предоставления необходимой информации или услуг независимо от географического местоположения. Поэтому менеджерам call-центров необходимо, в первую очередь, обращать внимание на доступность и функциональность сервисов, временные и материальные затраты клиентов, связанные с получением обслуживания, и качество обработки обращений операторами. Владельцы call-центров, с другой стороны, измеряют качество работы call-центра не только уровнем удовлетворенности клиента, но и уровнем сокращения операционных затрат, которого удается достичь с помощью оптимизации сервиса и каналов обслуживания клиентов. Поэтому большое внимание здесь уделяется инновационным возможностям, помогающим держать сервис на высоком уровне и одновременно сокращать затраты. Среди таких инноваций: виртуальные очереди звонков, технологии распознавания речи и, наконец, переход к облачной модели. Для облачных call-центров основные используемые параметры оценки качества обслуживания – количество пропущенных вызовов, время простоя, среднее время до ответа оператора, доля вопросов, решаемых за один звонок, качество работы операторов и т.д. – намного выше, чем у традиционных.

Алексей Бессарабский
– Во-первых, внедрение персонифицированного обслуживания, т.е. передача клиента "из рук в руки". Во-вторых, обучение персонала с помощью использования современных технологий. Например, суфлирование начинающих сотрудников, разбор и прослушивание лучших примеров разговоров коллег и т.д. В-третьих, оборудование комфортных и эффективных рабочих мест операторов. В-четвертых, мотивация персонала на качество обслуживания клиентов с учетом прозрачных и объективных KPI.

Евгений Ждановских
– Со своей стороны мы учитываем увеличение объемов запросов и заботимся о своевременной реструктуризации рабочего плана, т.е. о вычислении времени наибольшей активности запросов и увеличении числа работающих сотрудников call-центра в "горячий" период.

Вячеслав Колосков
– Количество каналов взаимодействия с клиентом можно постоянно расширять за счет новых сервисов, которые появляются на рынке. Своим абонентам "МегаФон" предлагает различные варианты обслуживания и каналы доступа: как с помощью сотрудников контактных центров, так и с помощью автоматических сервисов. На данный момент мы предлагаем: голосовой канал и кнопочный IVR, приложение "Личный кабинет" (через приложение или на сайте), SMS-канал, группы в социальных сетях.

Дмитрий Кондратьев
– Чтобы повысить качество обслуживания, необходимо правильно составлять операторские смены, соблюдая при этом баланс трудозатрат и качества. Имея данные о том, когда, в каких количествах и по каким вопросам обращаются клиенты, можно составить оптимальное расписание сотрудников contact-центров, учитывающее их возможную загруженность и квалификацию. Здесь применимы системы WFM, позволяющие измерять эффективность работы contact-центра и предлагающие набор функций для контроля качества, записи, управления трудовыми ресурсами и производительностью.

Кроме того, использование системы WFM позволяет учитывать пожелания сотрудников по времени и графику работы, что способствует снижению текучести кадров и повышению квалификации персонала. Таким образом, решаются сразу две задачи: и забота о персонале, и улучшение качества обслуживания.

Галина Самойленко
– В первую очередь, нужно слышать клиента. Понять его потребности и возможности, оценить, что важно для каждого конкретного клиента, и, исходя из этого, определить фокусные направления для развития. Мы полностью отказались от разговоров по заготовленным скриптам и перешли на "живое общение" с клиентом, по сложным вопросам перезваниваем после завершения разговора, чтобы убедиться, что вопрос решен. Базовыми показателями качества по-прежнему остаются точность и скорость ответа, а также насколько клиенту было комфортно общаться.

Мария Сергеева
– Необходимо обеспечить подсчет статистических параметров (так называемые KPI – ключевые показатели эффективности), которые наиболее объективным образом отображают текущее состояние качества работы системы. В качестве субъективной оценки работы операторов можно воспользоваться опросником абонентов через IVR- или SMS-сообщения после общения с оператором.

Виталий Соломатин
– Конечно, техническое оснащение call-центра играет не последнюю роль в уровне предоставляемого абонентам сервиса, однако качество обслуживания напрямую зависит от операторов и их профессиональной квалификации.

Исходя из опыта проектов, реализованных компанией "Астерос", руководству call-центра необходимы следующие компоненты для эффективного предоставления услуг:

  1. Профессиональные и "счастливые" операторы.
  2. Максимальное разнообразие возможностей доступа в call-центр.
  3. Возможность получить ответ посредством самообслуживания.

Высокий уровень компетенции операторов достигается за счет регулярных тренингов, которые необходимо дополнить хорошо проработанной базой знаний (knowledge base) с удобным доступом и интерфейсом поиска. Ведь чем быстрее оператор найдет точный ответ на вопрос клиента, тем больший "плюсик" получит call-центр в его глазах.

Добиться позитивного настроя специалистов при общении с клиентами можно, предоставив операторам возможность гибко распоряжаться собственным графиком работы, обеспечивая равномерную нагрузку в течение рабочего дня и не превышая критичных уровней утилизации. Достигается это посредством внедрения в call-центре системы WFM.

Помимо этого, необходимо обеспечить высокий уровень эргономики оператора. Так же, как и работа в неудобном скрипящем кресле на протяжении дня повысит раздражительность специалиста и снизит его "уровень счастья", непродуманные пользовательские интерфейсы приложений будут вызывать недовольство и утомляемость. Чтобы устранить этот фактор, необходимо тщательно продумывать usability приложений, исключать необходимость ввода оператором одних и тех же данных, особенно в разных форматах. Также удобны в этом плане т.н. guidance-системы, позволяющие автоматически открывать на экране специалиста необходимые именно в данный момент приложения и формы и обеспечивать транзит ранее введенной информации (н-р, номер счета, ФИО клиента и т.д.).

При обращении в call-центр клиенту важно иметь возможность задать свой вопрос в любое удобное для него время и приемлемым способом: звонком по телефону, голосовым или видеозвонком с сайта компании, электронной почтой, сообщением на аккаунт компании в соцсетях и т.д. Если операторы работают не круглосуточно, то для клиента должны быть доступны такие сервисы, как обратный вызов (callback), получение ответа на свой вопрос по e-mail или через соцсети с отправкой уведомления о получении запроса.

Идеально, когда клиент может обслуживаться без участия оператора 24/7. Самообслуживание можно по праву считать полноценным самостоятельным каналом обращения в call-центр. Удобная и продуманная система самообслуживания оставит у клиента не меньшее положительное впечатление, чем общение с квалифицированным оператором.

Ольга Фаваризова
– На повышение качества обслуживания влияет множество факторов. Основные же, на которые следует обратить внимание:

  • профессиональный уровень сотрудников – это самое важное;
  • стандарты компании, как библия, должны отскакивать от зубов;
  • среднее время ожидания ответа;
  • % пропущенных вызовов;
  • средняя длительность переговоров;
  • среднее время обработки заказа.

– За счет чего можно расширить число каналов взаимодействия с клиентами?

Ольга Афиногенова
– Расширение каналов общения с клиентом на сегодняшний день возможно за счет углубления в сторону Web-сферы. Все больше пользователей выбирают общение через чат, онлайн-формы на сайтах или личный кабинет. Набирает популярность и канал социальных сетей, однако его 100% использование пока затруднено в связи с несовершенством некоторых внутренних систем (например, проведение идентификации для предоставления персональной информации). Расширение возможно также за счет модернизации уже существующей не первый десяток лет системы IVR, например путем применения технологии распознавания и синтеза речи, при этом окупаемость затрат может быть недолгой по срокам. Для тех, кто все же предпочитает общение с живым оператором, расширение возможно за счет введения услуги "Видеозвонок". Однако при большом количестве сред общения с клиентом важно не забывать об интеграции с единым хранилищем данных о взаимодействии (например, CRM), иначе клиенту каждый раз придется рассказывать свою длинную историю причины обращения заново.

Хотелось бы отметить, что наш банк тщательно отслеживает новейшие технологии и выбирает из них самые лучшие для расширения каналов взаимодействия с клиентом, что находит положительную динамику в оценке качества обслуживания нашими клиентами.

Уже сегодня на сайте банка можно воспользоваться услугой "Обратный звонок", чтобы не тратить время на ожидание ответа специалиста. Все, что требуется от посетителя сайта, – оставить номер телефона, и наш сотрудник свяжется с ним в режиме реального времени. Также мы уже запустили в промышленное тестирование заказа данной услуги на линии 8-800. На этом банк не останавливается. У нас еще много идей по расширению каналов взаимодействия с клиентами.

Алексей Бессарабский
– Расширить число каналов взаимодействия с клиентами можно за счет использования новых форм обратной связи – Web-коммуникации, социальные сети. Например, call-центр компании с развитой инфраструктурой и хорошим программно-техническим обеспечением может организовывать видеоконференции между клиентом и несколькими сотрудниками. При необходимости оператор переключает клиента на доступный канал связи с сотрудником компании – телефонную линию, канал IP-телефонии, голосовой или видеочат.

Евгений Ждановских
– Помимо call-центров важным источником работы с клиентами у нас являются социальные сети и платформы отзывов о работе компании. Эти ценные источники информации занимают свою нишу в работе с клиентами, и что касается сферы онлайн-кредитования, их роль будет только увеличиваться. Одним из самых значимых преимуществ этого канала является возможность мгновенно получить обратную связь от клиента простым и удобным способом.

Вячеслав Колосков
– Эффективность работы контактного центра мы оцениваем по двум направлениям:

  • удовлетворенность клиентов;
  • эффективность работы (экономика и внутренняя эффективность работы).

По обоим этим критериям "МегаФон" старается демонстрировать очень высокий результат. Мы считаем, что высокая оценка клиентов и профессионалов – это заслуга каждого из наших сотрудников, которые ежедневно работают, чтобы предложить нашим абонентам лучший в России сервис получения услуг связи.

Дмитрий Кондратьев
– Большинство каналов взаимодействия с клиентами уже охвачено contact-центрами: речь идет о телефонных звонках, чатах и электронной почте. С появлением эффективных алгоритмов текстовой аналитики стало возможным получение полезной для принятия решений информации и из социальных сетей. Использование этого инструмента позволяет работать с плохо структурированной текстовой информацией, существующей в виде отзывов, высказываний и пожеланий пользователей.

Галина Самойленко
– Cегодня, несмотря на то, что наиболее востребованным каналом остается звонок в call-центр, мы видим очевидный тренд смещения каналов обслуживания из офлайна в онлайн. Будущее обслуживания напрямую связано с возможностями Интернета и мобильных устройств. Поэтому в компании очень большое внимание уделяется развитию системы интернет-самообслуживания. Помимо современного личного кабинета и сайта в прошлом году мы предложили клиентам самый современный способ обслуживания – мобильное приложение "Мой Билайн". И мы уже видим постепенный переток клиентов, а в 2015 г. ожидаем увеличение использования онлайн-каналов почти в 3 раза. Мы считаем, что надо идти навстречу клиенту и предлагать ему именно то, что ему удобно.

Мария Сергеева
– В последние годы используются, помимо классической телефонии, так называемые мультимедийные каналы связи: SMS, e-mail, чат, личный кабинет, видеозвонок.

Виталий Соломатин
– Безусловно, это соцсети. Подавляющее большинство представителей "поколения Y" являются активными пользователями различных интернет-ресурсов. А наши дети, растущее "поколение Z", в этом вопросе превзойдут современное общество как минимум на голову. И если говорить о перспективах развития call-центров, данный факт никак нельзя игнорировать.

Ольга Фаваризова
– Сейчас используются все каналы связи, только чтобы клиентам было удобно взаимодействовать: Skype, WhatsApp, Viber, Telegraph, всевозможные соцсети, почты, чаты.

– По каким критериям можно оценить эффективность работы call-центра?

Ольга Афиногенова
– Выбор линейки показателей достаточно велик: от классических (среднее время разговора, количество потерянных звонков, доля звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания, среднее времени ожидания ответа) до экономических (стоимость обслуживания одного звонка, цена минуты разговора, время до появления окна с карточкой клиента на экране мониторе оператора call-центра). Также в последнее время все большее внимание уделяется показателям уровня подготовки персонала: процент перенаправленных звонков, доля повторных обращений, время удержания клиента на ожидании. Четко определенные показатели эффективности работы call-центра (KPI) являются не только основой для формирования удобного call-центра, но и инструментом правильного "хозяйственного" расхода средств. Для анализа работы и определения эффективности работы call-центра очень важно применять указанные показатели комплексно.

Алексей Бессарабский
– Можно оценивать эффективность call-центра по классическим показателям – уровень обслуживания клиентов, уровень загруженности операторов. Но зачастую важен не только предмет, но и способ оценки. Современные облачные бизнес-приложения дают возможность контролировать эти показатели на разных уровнях в режиме реального времени 24/7/365.

Евгений Ждановских
– Эффективность работы call-центра мы оцениваем по двум критериям – времени обработки запроса и количеству возвратных клиентов. В идеале клиент должен только один раз обратиться с запросом и получить всю необходимую информацию. Неэффективен тот call-центр, где вас долгое время переключают между разными операторами, в итоге так и не решив проблему.

Дмитрий Кондратьев
– Эффективность работы contact-центра можно измерить по двум критериям: удовлетворенность клиента и затраты на содержание центра.

Обратную связь от клиента можно получить посредством специальных программ, изучающих отзывы, оставленные по завершении звонка или полученные по электронной почте. Также при помощи систем голосовой и текстовой аналитики можно анализировать все обращения клиентов в call-центр, что позволяет не только проактивно реагировать на изменения в запросах клиентов, но и получать полезные данные для отделов маркетинга и продаж, связанных с call-центром.

При этом эти решения позволяют значительно снизить операционные затраты и повысить эффективность сотрудников.

Галина Самойленко
– Для сервисной компании основными показателями работы должны быть показатели качества, и оценивать качество call-центра прежде всего должен сам клиент, для этого существует несколько методик, например Net Promoter System, Customer Effort Score, Customer Satisfaction. Наиболее значимый в нашей компании показатель на сегодняшний день – NPS. В Центре поддержки клиентов мы стали измерять этот индекс в ноябре 2013 г. После завершения разговора клиенту в течение 15 мин приходит SMS-опрос. При получении негативного отклика руководитель данного сотрудника прослушивает звонок, исправляет ситуацию и перезванивает клиенту с обратной связью. За 2014 г. показатель NPS ЦПК вырос более чем в 2 раза.

Помимо NPS обязательными для контактного центра остаются First Call Resolution, Utilisation Rate, Handling Time.

Мария Сергеева
– Критерии эффективности работы зависят от задачи, которую выполняют операторы. Это может быть:

  • скорость обработки заявки (для справочных);
  • количество успешных дозвонов до абонента (при исходящем телемаркетинге);
  • качество решения проблемы клиента (при работе технической поддержки).

Виталий Соломатин
– Я придерживаюсь мнения, что для оценки эффективности call-центра как одного из коммуникационных инструментов компании, без учета влияния маркетинга, рекламы, ситуации с физическим обслуживанием клиентов и прочих факторов, достаточно всего двух критериев.

Основной – это процент решенных вопросов при первом обращении клиента (метрика FCR, first contact resolution). Необходимость повторных звонков является явным индикатором того, что call-центр работает неэффективно, затрачивая в несколько раз больше ресурсов для обработки одного обращения. Кроме того, повторные звонки и письма, особенно с пересказом всех "предыдущих серий", являются одним из наиболее сильных раздражающих факторов для клиента.

Второй по важности критерий – среднее время ожидания ответа (AWT, average waiting time). Если этот показатель выходит за общепринятые рамки для данного канала обращений, это свидетельствует о недостатке ресурсов и говорит о необходимости проверки показателя потерянных звонков (AR, abandoned rate), поскольку, возможно, клиенты не дожидаются ответа, и, следовательно, call-центр работает неэффективно.

Ольга Фаваризова
– Для определения эффективности call-центра необходимо обращать внимание на ряд критериев:

  • при сохранении штата call-центра идет рост оборотов, количества обрабатываемых заказов, выручки; метод синергии 1+1=3;
  • идет уменьшение стоимости одного заказа;
  • выполняются поставленные планы и задачи (описанные в п. 1, 3).

Если все вышеуказанные условия были выполнены, то – поздравляю: call-центр эффективен.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2015
Посещений: 5241


  Автор
Ольга Афиногенова

Ольга Афиногенова

Начальник отдела по работе с клиентами Управления поддержки продаж БАНКА ИТБ

Всего статей:  1


  Автор
 

Алексей Бессарабский

Директор по развитию "СТЭК.КОМ"

Всего статей:  13


  Автор
Евгений Ждановских

Евгений Ждановских

Генеральный директор микрофинансовой организации Zaimo.ru

Всего статей:  1


  Автор
Вячеслав Колосков

Вячеслав Колосков

Руководитель по контактным центрам, компании "МегаФон"

Всего статей:  2


  Автор
Дмитрий Кондратьев

Дмитрий Кондратьев

Регионального директора Verint в России и СНГ

Всего статей:  1


  Автор
Галина Самойленко

Галина Самойленко

Директор по обслуживанию клиентов, ОАО "ВымпелКом"

Всего статей:  1


  Автор
Мария Сергеева

Мария Сергеева

Руководитель проектов ООО "НТЦ ПРОТЕЙ"

Всего статей:  1


  Автор
Виталий Соломатин

Виталий Соломатин

Руководитель отдела поддержки продаж, управление "Телефония и контакт-центры", группа "Астерос"

Всего статей:  3


  Автор
Ольга Фаваризова

Ольга Фаваризова

Руководитель операционного отдела, сервис онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru

Всего статей:  2

В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций