В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Евгений Ковалев, заместитель генерального директора ООО "Р.М.ТЕЛЕКОМ"
Татьяна Соколова, и.о. заместителя генерального директора ООО "Р.М.ТЕЛЕКОМ"
Наталья Горобинская, менеджер по персоналу ООО "Р.М.ТЕЛЕКОМ"
Наша компания уделяет большое внимание профессиональному обучению менеджеров, поскольку оператор связи, работающий в основном в корпоративном сегменте рынка, должен обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников с потребителями, чтобы быть конкурентоспособным. До середины 2009 г. обучение новых сотрудников в нашей компании проводилось в основном в форме брифингов и лекций. Лекции читали наиболее квалифицированные менеджеры и инженеры. Такое обучение прошли примерно 50 менеджеров. Хотя в компании существовал корпоративный учебный курс "Введение в профессию", подготовленный нашими сотрудниками на основе информации, почерпнутой из технической литературы, этот курс мало использовался в процессе обучения. Недостатками курса являлись избыточный объем (120 страниц) и недостаточная практичность изучаемого материала. Курс предлагался сотрудникам для самостоятельного изучения. Нужно признать, что эти пассивные формы обучения были малоэффективными: начинающие менеджеры получали необходимые знания не на семинарах, а в процессе работы от опытных коллег. Понимая это, мы были вынуждены внедрить институт наставничества: к каждому новичку прикреплялся кадровый сотрудник, который получал дополнительную оплату за "воспитание" новичка. При таком подходе срок обучения менеджера занимал не менее 12 месяцев.
Летом 2009 г. наша компания почувствовала экономический спад на рынке услуг связи. Кроме обычных в этом случае мер по сокращению расходов компании, мы решили, что нам нужны позитивные меры, которые могли бы помочь компании скорейшим образом выйти из кризиса. Среди таких мер мы выделили профессиональное обучение сотрудников, объявили это стратегическим направлением работы компании и провели реформу системы обучения. В результате реформы система обучения изменилась радикально. Во-первых, мы написали новый курс "Введение в профессию". Он стал коротким, простым и практичным. Во-вторых, мы перешли на активную форму обучения: сотрудники изучают учебный материал перед каждым семинаром, а на семинаре происходит обсуждение трудных вопросов и тестирование.
Мы не думаем, что были оригинальными в подобном решении. Но по прошествии всего лишь полугода мы увидели, что в результате реформы кадровая ситуация в компании изменилась к лучшему. Наличие в компании современной системы обучения оказалось привлекательным для кандидатов на вакансии. Это обеспечило приток в компанию новых молодых сотрудников, заинтересованных в профессиональном росте. Эти люди помогли восстановить в компании творческую атмосферу, которая почти утратилась во время кризиса, и с энтузиазмом взялись за освоение нового сегмента рынка связи, на который мигрировала наша компания: если последние 15 лет мы позиционировали себя как оператор для среднего и малого бизнеса в г. Москве, то сейчас мы активно развиваем предоставление услуг в сельской местности для частных пользователей. В настоящей статье мы хотим поделиться опытом организации системного профессионального обучения, позволяющего проводить быструю (в течение 3-6 месяцев) и качественную подготовку менеджеров.
В основе реформы системы обучения лежат следующие принципы:
Процесс обучения состоит из двух блоков семинаров: сначала изучается коммерческий блок "Услуги компании", а затем технический блок "Техническое введение". Семинарские занятия продолжительностью 45 минут каждое проводятся в течение трех месяцев два раза в неделю. Количество обучаемых в группе не превышает пяти человек.
Обучающийся самостоятельно принимает решение, когда ему нужно начать подготовку к очередному семинару: заранее или в день семинара. Срок подготовки к одному семинару составляет примерно 4 часа. Обучающиеся готовятся к семинару сначала самостоятельно. Затем, как правило, обсуждают учебный материал с другими обучающимися и со своим наставником. Таким образом, сотрудники приходят на семинар уже хорошо подготовленными. Важным "побочным" эффектом обсуждения новыми сотрудниками учебного материала во время подготовки к семинару является сплочение коллектива.
На каждый семинар назначается новый докладчик из числа обучаемых, роль которого заключается в том, чтобы помочь остальным обучаемым разобраться в материале до начала семинара, а также в том, чтобы помогать преподавателю вести семинар. Докладчик не делает на семинаре никакого доклада. Семинар начинается с того, что обучаемым предлагается задать вопросы докладчику и преподавателю на тему семинара. Затем докладчик задает вопросы каждому обучаемому персонально. Вопросы готовятся заранее преподавателем и держатся в секрете от всех участников семинара без исключения. Докладчик помогает затруднившимся сотрудникам ответить на вопросы. Докладчик готовится к семинару с преподавателем индивидуально, поэтому уровень его подготовки к семинару, как правило, выше, чем у остальных участников. Обучаемые могут дополнять ответы своих коллег и задавать любые вопросы по ходу обсуждения. Разумная инициатива на семинарском занятии приветствуется.
Еще одним полезным "побочным" эффектом реформы системы обучения стало повышение качества отбора кандидатов на вакансии. Кандидатам предоставляется возможность ознакомиться с курсом "Введение в профессию" до приема на работу. Некоторые сами отказываются, поняв, какие серьезные испытания их ждут во время испытательного срока. А некоторые кандидаты, напротив, с удовольствием выбирают нашу компанию в качестве работодателя, так как ищут возможность стать профессионалами именно в телекоммуникационной отрасли.
Мы полагаем, что к основным результатам реформы системы внутрикорпоративного обучения можно отнести следующие:
Коммерческий блок курса "Услуги компании" состоит из 9 занятий:
Блок курса "Техническое введение" состоит из 5 занятий:
Только один ответ на каждый вопрос является правильным.
1. Какие виды услуг предоставляет наша компания?
2. Что такое услуга доступа в Интернет с технической точки зрения?
3. Что такое телекоммуникации?
4. Что такое телекоммуникационные технологии?
5. Что такое "последняя миля"?
6. Почему наша компания использует радиотехнологии?
7. Какой отдел компании является ответственным за выделение для клиента необходимых сетевых ресурсов (IP-адреса) и прописывает маршрутизацию этих адресов в сети связи компании?
8. Что является преимуществом технологического процесса в компании?
9. Что необходимо менеджеру для эффективного ведения переговоров с клиентом?
10. Какая информация является наиболее важной в технико-коммерческом предложении клиенту?
11. Какая информация является важной при составлении электронной заявки на подключение?
12. Может ли менеджер вносить изменения в текст основного договора или в Правила оказания услуг по желанию клиента?
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2010
Посещений: 9363
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций