Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Клиент на дистанцииCustomer at a distance

Оперспективах развития дистанционного банковского обслуживания, а также о других актуальных IT-проектах в интервью журналу "Технологии и средства связи" рассказывает Андрей Чавтур, заместитель председателя правления "Азиатско-Тихоокеанского банка" (АТБ), курирующий информационные технологии и операционный блок.

On the prospects of the remote banking services development, as well as on other pressing IT-projects in an interview with " and means of Сommunication Technologies & Equipment" says Andrew Chavtur, deputy chairman of the "Asian-Pacific Bank" (ATB), in charge of information technology, and an operating unit.

Андрей Чавтур
Заместитель председателя правления ПАО "Азиатско-Тихоокеанский Банк"
Andrew Chavtur
Deputy Chairman of the Board of OJSC "Asian-Pacific Bank"

– Какова структура IT-подразделения АТБ и какие задачи оно призвано решать?
– Структуру IT банка образуют три департамента: "Развития технологий", "Сопровождения банковских систем" и "Поддержки инфраструктуры". Основная часть IT-подразделений у нас сосредоточена в городе Благовещенск – в регионе, с которого фактически и началась деятельность банка. В головном офисе банка работает около 150 сотрудников перечисленных департаментов и еще около 100 – в региональной сети. Недавно мы решили создать новый центр компетенций в Новосибирске – в нем пока работает 10 специалистов. Приоритетными задачами служб IT являются организация надежной и доступной IT-инфраструктуры, обеспечивающей масштабируемость и бесперебойность бизнеса, а также реализация проектов, направленных на развитие конкурентных преимуществ банка в обслуживании клиентов.

На сегодняшний день "Азиатско-Тихоокеанский банк" – это один из крупнейших региональных банков, входящий по величине активов в ТОП 50 отечественного банковского сектора. АТБ располагает 225 офисами, в основном сосредоточенными на Дальнем Востоке и в Сибири, с совокупным штатом около 4 тыс. человек. У банка богатая история, с истоками в 1929 г. Сегодня АТБ – универсальный банк, со сбалансированной долей розничного и корпоративного бизнеса. По итогам первого полугодия 2016 г. чистая прибыль банка по стандартам МСФО составила 1,05 млрд руб. По итогам первого полугодия 2016 г. АТБ выдал кредитов на сумму свыше 30 млрд руб. Банк активно развивается, уверенно наращивает показатели прибыли. Свою миссию банк видит в том, чтобы оставаться крупнейшим региональным банком, несущим новые технологии и современные стандарты в азиатскую часть страны.

– Расскажите о ключевых IT-проектах банка, которые уже были завершены в 2015–2016 гг. или планируются к завершению в ближайшем будущем.
– Среди крупных, сравнительно недавно реализованных инфраструктурных проектов стоит выделить создание двух ЦОДов: на 1000 кВт в Белогорске и на 250 кВт в Благовещенске. Расстояние между ними составляет около 150 км, поэтому мы выбирали катастрофоустойчивые решения с учетом риска возникновения любых возможных катаклизмов. Суммарная площадь помещений ЦОДа в Белогорске составляет 800 м², что позволит нам по мере необходимости расширять его инфраструктуру в течение минимум десяти лет. Для обеих площадок были закуплены современные серверы, которые на российском рынке есть лишь у нескольких крупнейших банков. Наводнение, случившееся на Амуре в 2013 г., стало для нас хорошим уроком и подстегнуло к тому, чтобы уделить особое внимание катастрофоустойчивости дата-центров. Поэтому обе наши площадки ЦОДов зарезервированы по схеме N+1.


– Имеют ли обе площадки сертификацию Uptime Institute по стандартам Tier?
– Некоторое время назад мы рассматривали возможность такой сертификации, но решили повременить, поскольку пока не намерены предоставлять на базе наших дата-центров IT-услуги сторонним компаниям (это не являлось бы профильным бизнесом для банка). А для внутреннего использования наличие таких дорогостоящих сертификатов не принципиально – лишь бы инфраструктура наших дата-центров действительно была надежна. Тем более что по большинству характеристик обе наши площадки ЦОДов соответствуют требованиям Tier 2. Разве что за исключением того, что площадка в Белогорске располагается не в отдельно стоящем и полностью выделенном под нее здании, как того требует Tier 2. Кроме того, в ближайшее время мы намерены закольцевать обе площадки, превратив их в единый распределенный дата-центр с запасом по масштабируемости на долгие годы вперед. Кстати говоря, ЦОД далеко не единственный проект, направленный на обеспечение масштабируемости бизнеса. В частности, в этом году мы полностью меняем всю инженерно-аппаратную инфраструктуру собственного процессингового центра АТБ, который существует с 2009 г. Благодаря этому наш бизнес, связанный с пластиковыми картами, станет более надежным и масштабируемым, а это направление является, пожалуй, наиболее требовательным к непрерывности.

– А каковы наиболее актуальные IT-проекты в сфере повышения качества обслуживания клиентов?
– К наиболее важным проектам на ближайшие несколько лет относится внедрение CRM (как единого операционного фронт-офиса), реализация новой системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и создание единого корпоративного хранилища данных. Трудно представить себе крупный и современный банк без этих решений. Благодаря их реализации мы намерены совершить качественный скачок в своем развитии.

– Что будет представлять собой CRM-система банка?
– Мы выбрали качественное и надежное решение, многократно обкатанное в банковской среде. Для нас это не просто внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами, а создание единого операционного фронт-офиса. Это означает, что после завершения проекта все специалисты по обслуживанию клиентов будут взаимодействовать с ними исключительно посредством CRM. В этой же системе мы намерены реализовать (или закольцевать в нем) некоторые не слишком характерные для CRM процессы, в частности – кредитный фронт-офис для физических и юридических лиц, а также collection (все стадии сопровождения задолженности). Проект этот очень масштабный, поэтому мы разбили его на пять этапов. Первый этап завершился осенью нынешнего года – в его рамках на работу в CRM полностью переводится call-центр банка. В рамках второго этапа в ноябре этого года в CRM-системе будут реализованы процессы заведения и идентификации клиента. К осени следующего года мы планируем развернуть в нем единый операционный фронт-офис, а к декабрю 2017 г. – collection и кредитный конвейер для юридических лиц. Это позволит нам предлагать клиентам банковские продукты оптимальным способом, а также кардинально улучшить анализ продаж. Кроме того, внедрение CRM направлено на повышение лояльности клиентов.


– Возвращаясь к актуальным IT-проектам банка – неужели у АТБ отсутствует система дистанционного обслуживания клиентов?
– Безусловно, мы осуществляем дистанционное банковское обслуживание в течение ряда лет, но на сегодняшний день оно уже не отвечает потребностям рынка, а также нашему видению его функционала и перспектив развития. За последние три года требования к системам ДБО существенно изменились. Мы поставили перед собой амбициозную задачу – внедрить систему ДБО, которая позволит нам войти как минимум в ТОП 15 среди аналогичных финансовых сервисов. Мы рассматривали разные варианты, но в итоге выбрали не коробочное решение "под ключ", поскольку решили отталкиваться от собственного понимания того, каким должно быть ДБО и в чем заключается его удобство для клиентов. Параллельно мы концептуально изменили свой брендбук, и новое ДБО, конечно, будет соответствовать новому имиджу банка.

– На какой стадии находится этот проект?
– Система находится в стадии бета-тестирования, и к концу этого года мы запустим в промышленную эксплуатацию как интернет-банк, так и мобильный банк (будет доступен на всех популярных платформах, включая Apple iOS, Google Android и Windows Phone). Уровень проникновения смартфонов растет быстрыми темпами, и мы рассчитываем, что после запуска обновленного ДБО основная часть транзакций перейдет в него. Соответственно, мы существенно разгрузим отделения от низкомаржинальных услуг, таких, например, как совершение коммунальных платежей.

– Каковы планы банка в отношении развития хранилища данных?
– То локальное хранилище, которое банк использует последние несколько лет, не отвечает современным реалиям и изменившимся требованиям. Поэтому мы обратились к промышленным решениям. В результате тендера выбор пал на полнофункциональное многокомпонентное решение, построенное на базе сервис-ориентированной архитектуры (SOA), внедрением которого мы занимаемся второй год. Внедрение КХД по определению быстрым не бывает, поскольку требует обогащения и четкого структурирования данных. На сегодняшний день мы завели в хранилище все основные секции и приняли решение на будущий год формировать отчетность по МСФО уже на базе данных в этом хранилище. В этом году мы намерены приступить к переносу всех внутренних отчетов со старого хранилища на новое. Наша цель – превратить решение в единое, централизованное хранилище всех данных банка.

– Планируете ли вы развивать на базе хранилища решения для анализа больших данных?
– Про Big Data сейчас не говорит только ленивый, и, видимо, скоро эти решения плотно войдут в банковскую среду. Пока мы для себя рассматриваем это явление как перспективную технологию, от которой следует ожидать в недалеком будущем практической пользы.

– Насколько актуально для АТБ использование IT-аутсорсинга и, в частности, облачного аутсорсинга IT-сервисов?
– Мы отдаем на аутсорсинг обслуживание наших банкоматов, но далеко не везде. Кроме того, все серверы, шина данных, системы хранения и другое дорогостоящее IT-оборудование также обслуживается и поддерживается аутсорсерами – вендорами и интеграторами. Все остальные элементы IT-инфраструктуры мы обслуживаем самостоятельно. Что же касается облачного аутсорсинга, то его использование затруднено тем, что все наши системы тесно интегрированы друг с другом. И если бы мы решили вынести какую-то нашу систему во внешнее облако, то нам бы пришлось обеспечить ее интеграцию из этого облака с нашей IT-инфраструктурой, что попросту нецелесообразно. Поэтому у нас все построено по сути на базе собственного, частного облака. Поскольку все системы у нас работают централизованно, для подключения к ним (развертывания сети, например) не требуется ничего, кроме каналов связи.


– Есть ли у сотрудников АТБ возможность и потребность в удаленной работе посредством мобильных устройств?
– Мы не используем модель BYOD, поскольку 90% персонала банка составляют операционисты, которые работают на своих рабочих местах с жестко определенной IT-инфраструктурой. И им попросту незачем работать ни на каких альтернативных устройствах. При этом во всех основных офисах у нас есть Wi-Fi, но он отделен от корпоративной сети банка и в основном ориентирован на клиентов. Сотрудников, которые ездят в командировки, мы снабжаем ноутбуками. Такого, чтобы кто-то мог со своих персональных устройств поработать и в офисе, и дома, у нас не практикуется. Мы к этому относимся очень осторожно по причинам безопасности. Исключение составляет только топ-менеджмент, обладающий возможностью удаленной работы посредством мобильных гаджетов.

– Как вы относитесь к инициативам в области импортозамещения в IT?
– АТБ – полностью коммерческий банк, а потому не находится под давлением, и никто не пытается заставить нас использовать исключительно отечественные решения в сфере информационных технологий. Мы руководствуемся прежде всего потребностями бизнеса. К сожалению, отечественные разработки пока в основной массе не могут составить адекватную конкуренцию (с точки зрения надежности, функциональности и производительности) импортным IT-решениям таких вендоров, как Oracle, IBM, H P, Cisco и др.

– На ваш взгляд, какие технологии в сфере IT будут актуальны для банковского сектора в 2017 г.? За какими технологиями будущее?
– Во-первых, весь банкинг уходит в интернет-каналы, поэтому будущее однозначно за дистанционным обслуживанием в режиме 24/7, причем на мобильных устройствах. А во-вторых, банковский сектор остро нуждается в системах предиктивного анализа потребностей клиентов на основе поведения и каких-то происходящих событий. С помощью таких систем банки могут делать клиентам предложения прямо в режиме онлайн – скажем, на основе его текущего месторасположения прислать ему информацию об актуальной акции банка или его партнеров в непосредственной близости от него.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2016
Посещений: 1446


  Автор
Андрей Чавтур

Андрей Чавтур

Заместитель председателя правления ПАО "Азиатско-Тихоокеанский Банк"

Всего статей:  1

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций