Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Персонализация коммуникаций с клиентами

Для персонализации коммуникаций с клиентами онлайн-магазина Leomax.ru было внедрено решение, позволяющее распознавать каждого покупателя и в режиме реального времени формировать для него специальные предложения, с учетом прошлых покупок и текущего состояния корзины. Таким образом, посетители смогут узнать о маркетинговых акциях, а постоянные клиенты и участники бонусных программ – получить выгодные ценовые условия.

Впервые ключевой процесс дистанционной торговли, возможный ранее только при общении с покупателем по телефону, был реализован для покупок в Интернете. Чтобы пообщаться с каждым уникальным клиентом персонализировано, ранее было необходимо поговорить с ним лично во время телефонного звонка. Узнав его данные и историю заказов, можно было понять, постоянный ли это клиент, участвует ли он в бонусной программе, и, исходя из этого, предложить ему актуальную цену на товар, подходящую маркетинговую акцию, подарок или соответствующую скидку.

В случае с онлайн-каналом сделать это оперативно, до звонка клиента в контактный центр, было невозможно. Отсутствовал посредник между клиентской частью сайта и CRM-системой, которая содержит быстроизменяющиеся данные об акциях и актуальной цене. Актуализация данных на сайте происходила несколько раз в сутки путем сопоставления информации с CRM-системой. Подобная схема не позволяла оперативно предлагать клиенту самые актуальные предложения и показывать релевантные его выбору товары. Максимум, что можно было реализовать, – подборку по аналогичным покупкам других клиентов "с этим товаром обычно покупают".

Для преодоления сложившейся проблемы было внедрено решение, позволяющее реализовать функцию посредника, которую ранее мог выполнить только оператор контактного центра, но на сайте и без участия оператора. Решение, обеспечивающее коммуникацию между CRM и клиентом на сайте интернет-магазина Leomax.ru позволило полностью построить в онлайн-магазине процесс взаимодействия с клиентом, аналогичный общению с оператором call-центра.

Когда покупатель заходит на сайт и собирается что-то купить, событийная модель регистрирует это событие и создает обращение к CRM-системе, запрашивая актуальную стоимость товара и связанные с ним акции. Все это происходит в режиме реального времени и благодаря кэшированию, при большом количестве одновременных запросов, не перегружает CRM-систему. Таким образом, клиент, хотя бы раз посетивший Leomax.ru, получает весь возможный спектр предложений и наиболее конкурентную цену.

Важным моментом при реализации решения была необходимость исключить изменения или обогащения в CRM-системе, которая работает и для других каналов LEOMAX Group. В данном случае CRM стала одним из акторов, наравне с сайтом или покупателем, для которых была решена задача обеспечения всех возможных взаимодействий. Полностью построенное инхаус решение самостоятельно определяет, когда нужно обновить данные – запрашивает их в CRM или получает обновления по событиям, на которые оно подписано.

Таким образом, благодаря внедренной системе любые маркетинговые изменения в CRM моментально, без задержек отображаются на сайте. Это позволяет оперативно соотносить цены с конкурентами и всегда предлагать самые выгодные покупателям предложения.

Пресслужба Leomax

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2017
Посещений: 981

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций