Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Скорая почтаFast mail

В феврале нынешнего года "Почта России" отчиталась об итогах первого этапа комплексной программы "Почта без очередей". Реформа призвана повысить скорость и качество обслуживания посетителей почтовых отделений. На текущем этапе пилотным регионом выбрана столица, где обкаткой программы занимается управленческая команда макрорегиона Москва. В дальнейшем все успешные инструменты, подходы и решения к ускорению обслуживания будут масштабированы "Почтой России" на всю страну.

In February "Russian Post" reported on the results of the first phase of the comprehensive program "Mail without queues." The reform is designed to improve the speed and quality of service for visitors to post offices.

Дмитрий Страшнов
Генеральный директор ФГУП "Почта России"

Выступая на пресс-конференции, посвященной подведению первых итогов программы "Почта без очередей", генеральный директор ФГУП "Почта России" сообщил, что предприятие ежедневно обрабатывает огромное количество посылок с вложениями: в 2016 г. в пиковые сезоны этот показатель достигал 1,5 млн посылок в день, и он продолжает расти.

"Если три года назад "Почта России" обрабатывала в среднем 100 млн посылок в год, то теперь эта цифра достигла 300 млн посылок, а в 2017 г. мы ожидаем ее увеличение до 400 млн в год. Понятно, что при таком увеличении объемов отправлений пропорционально растет нагрузка на почтовые отделения. Поэтому в нынешнем году первостепенное значение для нас имеет проект "Почта без очередей", направленный на то, чтобы убрать очереди в почтовых отделениях. Этому будут способствовать три инструмента: оптимизация работы с юридическими лицами, изменение стандартов и технологических процессов обслуживания, а также изменения в кадровой политике и мотивации сотрудников", – подчеркнул Дмитрий Страшнов.

Юрлица – налево

По мнению главы "Почты России", основной предпосылкой для формирования больших очередей является то, что юридические лица обслуживаются на общих основаниях, как и физические лица. Они регулярно направляют в почтовые отделения курьеров с большим количеством отправлений, требующих длительного времени на прием и оформление. "По нашей оценке, на прием 20 отправлений от курьеров юрлиц в среднем уходит час и на этот час окно обслуживания фактически блокируется одним клиентом", – поясняет Дмитрий Страшнов.

Как сообщил заместитель генерального директора "Почты России" по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директор макрорегиона Москва Сергей Малышев, для устранения этой проблемы предприятие намерено перевести юридических лиц в отдельные специализированные центры обслуживания. В Москве насчитывается уже 71 центр, в каждом из которых обслуживаются крупные организации по безналичной форме оплаты. При этом отправление и выдача посылок и мелких пакетов, а также отправлений EMS для юридических лиц осуществляется в 87 центрах выдачи и приема посылок. Ну а те компании, которые предпочитают работать за наличный расчет, могут отправлять своих курьеров в одно из 150 почтовых отделений (т.е. в каждое четвертое отделение Почты в столице), в которых есть соответствующие окна обслуживания. При этом Сергей Малышев подчеркнул, что в остальных почтовых отделениях отправления с указанием организации в обратном адресе оформляться не будут.


"Юридические лица, которые раньше формировали очередь благодаря тому, что приходили с отправкой нескольких десятков заказных писем, теперь обслуживаются в качественных, отдельно выделенных помещениях на базе действующих отделений почтовой связи. Для информирования наших клиентах на сайте "Почты России" мы разместили специальный баннер, который ведет в раздел с подробным описанием новой схемы обслуживания юридических лиц, включая список отделений, на базе которых оно теперь осуществляется", – пояснил Сергей Малышев. По его мнению, эти меры позволят минимизировать очереди в отделениях. А для повышения удобства почтового обслуживания представителей бизнеса предприятие ведет систематическую работу по переводу большинства операций с юридическими лицами в режим онлайн – начиная от заключения договора и заканчивая предпочтовой подготовкой.

Кадровый резерв

Еще одним важнейшим инструментом повышения качества обслуживания клиентов, по словам генерального директора "Почты России" Дмитрия Страшнова, является новая система подбора, подготовки и мотивации кадров. "Наш персонал молодеет, и для того, чтобы заинтересовать его работой у нас, мы разрабатываем новые программы персональной мотивации. Открою маленький секрет: со второго квартала нынешнего года мы создадим очень конкурентные условия по заработной плате для наших сотрудников, в частности – для начальников почтовых отделений в Москве и их заместителей", – отметил Дмитрий Страшнов.

В рамках реализации программы открыт новый центр подбора и обучения почтовых операторов в Москве, который еженедельно выпускает до полутора сотен подготовленных специалистов. Помимо этого, "Почта России" договорилось с Центром занятости населения Москвы о сотрудничестве, в рамках которого к почтовой работе будут привлекаться студенты. Основными мотивационными факторами для них станут гибкий график, работа в непосредственной близости от дома, хороший соцпакет, а также возможности обучения и карьерного роста. "Кадры – это наш фундамент, это то, от чего мы отталкиваемся, когда внедряем какие-то новые технологии и решения, призванные повысить эффективность работы предприятия", – заверил Сергей Малышев.

Все – в зал!

Одновременно с модернизацией кадровой политики и модели работы с юридическими лицами "Почта России" принимает меры по оптимизации обслуживания клиентов во всех отделениях. Для этого, в частности, зоны хранения почтовых отправлений переносятся непосредственно за спины операторов, чтобы им не приходилось в процессе работы постоянно отлучаться на склад. Кроме того, в ряде отделений рабочие места их начальников переносятся в зал обслуживания клиентов. По словам Сергея Малышева, начальник почтового отделения – самый опытный сотрудник, досконально знающий все почтовые процессы и способный решить любую задачу в рамках обслуживания клиентов. В момент перегрузки он может подключаться к работе с клиентами, а также разрешать наиболее сложные вопросы.

"Также мы уже ввели в 140 почтовых отделениях столицы так называемых администраторов залов обслуживания, которые призваны консультировать клиентов, снимая у них большинство вопросов без необходимости стоять для этого в очереди. При этом такие администраторы могут даже оказать часть услуг, например по подбору мелкого пакета для получателя с тем, чтобы он, подойдя к окну обслуживания, сразу его получил", – рассказал Сергей Малышев.


Помимо этого, по словам главы макрорегиона Москва, каждое почтовое отделение будет оснащено плакатами с номерами телефонов, по которым можно позвонить и сообщить о возникновении большой очереди. "Эта информация поможет нам оперативно контролировать ситуацию: в частности, руководитель отделения сможет в режиме реального времени принимать меры для ликвидации очереди – например выпускать в зал дополнительных сотрудников для обслуживания посетителей и даже заниматься этим самостоятельно". В экстренных случаях для устранения коллапса могут привлекаться мобильные бригады "скорой почтовой помощи", которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. На данном этапе в Москве уже сформировано шесть таких бригад, и их количество будет увеличиваться по мере необходимости.

Электрификация очереди

Кроме перечисленных мер, "Почта России" с конца прошлого года взялась за внедрение в работу почтовых отделений систем электронной очереди. Прежде всего они устанавливаются в филиалах с наибольшей нагрузкой, имеющих более трех окон обслуживания клиентов. За 2016 г. было установлено 100 таких решений в Москве и 50 в регионах страны. А в течение 2017 г. будет инсталлировано еще 1350 систем электронной очереди по всей стране.

"Наша цель – чтобы с момента прихода посетителя в отделения, вне зависимости от того, сколько человек стоит перед ним в очереди, до момента его выхода проходило не более 10 минут. При этом на обслуживание одного посетителя в окне не должно уходить более двух минут", – подчеркивает Сергей Малышев.

"Мы живем в эпоху развития электронной коммерции, и на горизонте 5–10 лет это будет основным драйвером роста нагрузки на "Почту России", поэтому мы должны подготовить нашу инфраструктуру, включая сортировочную и логистическую сети, к обработке соответствующих объемов корреспонденции и посылок без коллапсов. Также мы намерены существенно снизить объем бумажной корреспонденции благодаря нашему сравнительно новому сервису заказных электронных писем", – сообщил на пресс-конференции глава "Почты России" Дмитрий Страшнов. Он также призвал аудиторию мероприятия активно пользоваться мобильным приложением "Почты России", которое позволяет оперативно отслеживать всевозможные сбои в работе предприятия и устранять их благодаря обратной связи с клиентами. В завершение выступления Дмитрий Страшнов выразил уверенность в том, что акционирование "Почты России", которое так давно обсуждается на государственном уровне, дало бы мощный толчок ее развитию и позволило бы госпредприятию стать гораздо более эффективным и конкурентоспособным.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2017
Посещений: 1954

  Автор

Дмитрий Страшнов

Дмитрий Страшнов

Генеральный директор ФГУП "Почта России"

Всего статей:  1

В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций