Контакты
Подписка
МЕНЮ
Контакты
Подписка

В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Унифицированные коммуникации – ключ к эффективности бизнесаUnified Communications as a key to business efficiency

В условиях конкурентной среды компании вынуждены искать путь повышения эффективности работы своих сотрудников и помочь в этом могут унифицированные коммуникации. При этом задействуются все возможные на сегодня средства – от голосовой до видеоконференцсвязи. О том как унифицированные коммуникации трансформировались за последнее время и какие новые возможности появляются у пользователей благодаря их использованию, редакции журнала "Технологии и средства связи" рассказали эксперты рынка.

In a competitive environment, companies are forced to look for a way to improve the efficiency of their employees and unified communications can help in it. All possible means can be involved today - from voice to video conferencing. Following the questions of “Communication Technologies & Equipment” Magazine the experts told us about recent transformation of unified communications and new features for users.

Алексей
Бессарабский
Руководитель отдела брендинга и PR MANGO OFFICE
Alexey
Bessarabskiy Head of Branding and PR Department of MANGO OFFICE
Николай
Петренко
Специалист Cisco в области унифицированных коммуникаций
Nikolay
Petrenko Unified Communications Specialist of Cisco
Сергей
Прокопенко
Ведущий специалист по продукции Unify
Sergey
Prokopenko Unify portfolio manager
Сергей
Прохоров
Член Экспертного совета компании "Инфозащита"
Sergey
Prokhorov Member of the Expert council, ITProtect company

– Изменился ли характер общения по средствам унифицированных коммуникаций за последний год?

Алексей Бессарабский
– Во-первых, пришло понимание, что различные моды коммуникаций – голос, видео, чат, e-mail – уникальны и не взаимозаменяемы; каждая мода оптимальна в определенной ситуации. Поэтому споры, что важнее, – малопродуктивны, и каждый бизнес или потребитель имеет оптимальный именно для него набор коммуникационных инструментов.

Во-вторых, появились или стали более выпуклыми некоторые тенденции, которые определяли и будут определять в ближайшие годы развитие UC. Я бы выделил пять из них:

  1. Повысилась доля видеокоммуникаций.
  2. Активно стартовали web-коммуникации реального времени.
  3. Мобильность и BYOD. Пришло понимание, что коммуникации должны быть доступны в любое время в любом месте и с любого пользовательского устройства, причем речь идет как о взаимодействии компании с удаленными сотрудниками, так и о взаимодействии сотрудников внутри офиса.
  4. Интеграция с социальными сетями. Это самая неочевидная и медленно развивающаяся особенность новых UC.
  5. И, наконец, самое важное – облачные UC, которые позволяют снизить расходы и риски, упростить обслуживание, придать UC гибкость и масштабируемость. Немаловажно, что облачные UC дали возможность воспользоваться преимуществами новых технологий целому классу новых потребителей – малому и среднему бизнесу. И хотя доля облачных UC для бизнеса пока невелика, они растут примерно на 50% в год, в то время как доля всех остальных вариантов построения UC-систем снижается.

Николай Петренко
– Распространение унифицированных коммуникаций продолжается из года в год достаточно планомерно, постепенно трансформируя стиль взаимодействия и совместной работы в компаниях.

Основным трендом последнего года является мобильность: все больше внимания уделяется этому аспекту коммуникаций. Возможность дать мобильному пользователю такой набор сервисов, как если бы он находился в офисе на своем рабочем месте, стала более важным критерием в выборе платформы, чем это было год или два года назад.


Сергей Прокопенко
– По прошествии года можно отметить, что модель виртуальных групп сотрудников используется все более часто. Так, согласно исследованию лучших практик управления проектами, выполненному Гарвардской бизнес-школой, укрепилась тенденция активного сокращения объема очных встреч/совещаний. Поэтому современные виртуальные группы используют дополнительные инструменты коммуникаций, чтобы поддержать эффективность общения на высоте, ведь членов таких групп зачастую разделяют большие расстояния.

Сергей Прохоров
– С ростом инвестиций в UC в последние годы, который по разным оценкам составляет до 10% в год, бизнес все более ощущает те преимущества, которые они дают. При этом в России корпоративная культура UC все еще находится в стадии формирования, при том что в развитых странах Запада она все более является стандартизированным элементом бизнес-культуры. Существенное продвижение UC в последний год в РФ заметно и обуславливается прежде всего увеличением количества реализованных проектов от ведущих поставщиков решений UC (Gartner выделяет среди лидеров Cisco, Microsoft и Avaya). Сам по себе характер общения (в отношении UC все-таки больше применим термин "взаимодействие") вряд ли изменился, но взаимодействие с каждым годом становится все более диверсифицированным, если такой термин уместно здесь применить.

– Каких результатов позволяет достичь внедрение UC? Как быстро происходит процесс возврата инвестиций?

Алексей Бессарабский
– Основные результаты от внедрения UC – повышение персональной и командной продуктивности, а также повышение эффективности бизнес-процессов. В первом случае за счет более эффективных коммуникаций экономятся время и силы сотрудников и более слаженно работает команда. Во втором – происходит интеграция коммуникаций с бизнес-приложениями (офис, CRM, документооборот) и встраивание коммуникаций в процессы. Это позволяет быстрее решать возникающие проблемы, ускоряет процессы, позволяет проактивно работать с информацией.

Другие возможные результаты, которые зависят от конкретного бизнеса, – это снижение издержек на владение IТ- и телеком-инфраструктурой, уменьшение расходов на связь, сокращение командировочных расходов, рост продаж и повышение лояльности клиентов.

Измерить все эти эффекты и сказать, что ROI проекта обычно такой-то, невозможно. Проекты очень разные, их стоимость может различаться в тысячи раз, а влияние на бизнес часто качественное. Именно из-за непонятной окупаемости проекты UC часто и не стартуют. И во многом поэтому облачный вариант разворачивания UC, резко снижающий риски, быстро набирает популярность.

Но если очень хочется каких-нибудь условных цифр, можно провести простой модельный расчет. Если UC экономят, допустим, 30 мин рабочего времени в день, и половина этого времени будет производительным трудом, то с учетом типичных зарплат и стоимости UC на рабочее место, получаем время окупаемости порядка 1,5 лет.

Николай Петренко
– При грамотном подходе UC – технология, которая обладает очень хорошими показателями ROI и окупается в течение первого года после внедрения.

Под грамотным подходом я предполагаю несколько факторов:

  1. изначальный выбор оптимальной модели получения сервиса – по традиционной модели (на базе собственного ЦОД) или по сервисной модели в виде услуги из облака;
  2. дифференцированный подход к сотрудникам – планирование сервисов коммуникаций в соответствии с должностными обязанностями различных категорий сотрудников в организации;
  3. культура совместной работы – использование UC как рабочего инструмента должно стать частью деловой культуры внутри организации.

Сергей Прокопенко
– Компании, внедрившие решение UC, сообщают о снижении затрат на телекоммуникации и инфраструктуру. Одни компании отмечают, что UC позволяет внедрить современную концепцию BYOD при сохранении корпоративных политик администрирования и управления доступом, другие – смогли дополнить традиционные методы коммуникаций работой через Web, аудиоконференциями и видеотелефонией. Важно, что подразделения предприятий быстрее достигают поставленных результатов и их качество существенно выше.


Сергей Прохоров
– Это, прежде всего, новые возможности совместной работы, что повышает эффективность взаимодействия и скорость принятия решений; в конечном счете, растет общая операционная эффективность. Вместе с тем существует серьезная проблема в количественной оценке комплексных проектов по внедрению UC. Ни один из общепринятых финансовых показателей оценки проектов – ROI, NPV, IRR или даже просто срок окупаемости – практически невозможно просчитать с необходимой степенью валидности. С большей точностью можно вычислить отдачу от внедрения отдельных элементов UC.

– Какие новые возможности появляются у пользователей унифицированных коммуникаций на основе IP-протокола и конвергентных решений?

Алексей Бессарабский
– Семейство IP-протоколов, в том числе для многих сервисов SIP-протокол, объединяют все сервисы UC.

Сейчас это уже консенсунс. Очень часто построение UC-систем начинается с установки IP PBX/call-center и организации SIP-транка к провайдеру. В том числе и облачные сервисы предоставляются клиентам с помощью IP/SIP. IP позволяет интегрировать голос, видео и др. коммуникации с бизнес- приложениями, упростить обслуживание и облегчить масштабирование ИК-инфраструктуры, снижает инвестиции в сети и датацентры, улучшает управляемость – продолжать можно долго.

Николай Петренко
– Появление новых возможностей для пользователей сервисов UC определяется общими трендами, которым следуют ведущие разработчики и поставщики решений. Уже было сказано про мобильность: доступность высокопроизводительных устройств и скоростных каналов связи дает возможность пользователям не только просматривать электронную почту, но и участвовать в совещаниях, в том числе с видео, находясь вне офиса.

Другое направление развития – видео, которое становится все доступнее рядовым сотрудникам. Появление новых недорогих устройств, а также элементов инфраструктуры, использующих технологии виртуализации, значительно снижает входной порог для внедрения сервисов UC. Также этот тренд на доступность в сегменте SMB поддерживается появлением провайдеров облачных услуг UC.

Сергей Прокопенко
– Контроль за несколькими устройствами, списки контактов с информацией о доступности коллег, гибкие алгоритмы маршрутизации входящих звонков, мгновенные сообщения, аудио- и Web-конференции, а также другие дополнительные возможности – все это позволяет сократить время реакции на запросы в компании, повысить эффективность труда и ускорить исполнение формальных процессов.

Сергей Прохоров
– Унифицированные коммуникации позволяют их пользователю не думать о том, по какому каналу связи с кем связываться, тем самым больше уделяя времени решению непосредственных задач. Используя ноутбук и свой мобильный телефон, интегрированные в систему UC предприятия, сотрудники становятся не привязанными к своим рабочим местам. Это повышает производительность труда, способствует повышению лояльности персонала к компании.

– Какие новые возможности открываются перед call-центрами и контакт-центрами в связи с развитием технологий унифицированных коммуникаций?

Алексей Бессарабский
– Call-центры и UC тесно связаны, очень часто call-центры составляют ядро системы объединенных коммуникаций. Поэтому развитие технологий UC добавляет в call-центры новые каналы коммуникаций с клиентами. Это довольно сильно меняет бизнес-ценность call-центров и экономический эффект от их внедрения. Одно плохо – предсказать этот эффект заранее не всегда получается, здесь на первый план выходят облачные call-центры.

Николай Петренко
– Контакт-центры не отстают от родительских UC-платформ и по сути преобразуют все доступные виды коммуникаций в каналы связи с клиентами. Чат, аудио- и видеовызовы, обращения по электронной почте или через социальные сети – все это объединяется в единый поток обращений, который обрабатывается унифицированно и распределяется на операторов в соответствии с их навыками и текущей ситуацией в контакт-центре.

Новые способы взаимодействий в среде B2C постепенно наращивают свою долю, снижая процент традиционных обращений по телефону.

Сергей Прохоров
– Технологии UC позволяют контакт-центрам оптимизировать их работу, повысить качество предоставляемого сервиса и увеличить объем оказываемых сервисных услуг, снизить издержки. В конечном счете повышается лояльность клиентов, которые могут выбрать наиболее удобный способ связи из нескольких возможных и получить большую удовлетворенность от обращения в контакт-центр.

– Какие секторы наиболее нуждаются в системах унифицированных коммуникаций и совместной работы? Возможно, вы выделите новые сегменты, ранее не составляющие значительную часть вашего бизнеса?

Алексей Бессарабский
– В той или иной форме UC полезны для широкого круга предприятий разных отраслей и размеров. Но особенно полезны они для компаний, где коммуникации с внешним миром или между сотрудниками являются бизнес-образующими. Другой пример – компании с большим количеством филиалов, удаленных и мобильных сотрудников. Это могут быть предприятия, занимающиеся торговлей и обслуживанием, распределенные проектные команды.

Николай Петренко
– Речь идет, скорее, не о том, какой сегмент нуждается в UC, а какой нет, сколько о том, какой сегмент сегодня больше других готов к внедрению. Для этого должно прийти осознание важности такого аспекта, как совместная работа, и того, как он влияет на все бизнес-процессы в компании.


При этом любой сектор может найти для себя применение современным средствам коммуникаций, так как UC само по себе – понятие широкое. К примеру, крупная компания из финансового сектора может повысить эффективность внутрикорпоративных процессов за счет использования видеосвязи высокой четкости, а небольшая компания, занимающаяся удаленной поддержкой бухгалтерских систем, может, не увеличивая штат сотрудников, охватить большее количество клиентов, используя сервис web-конференций из облака.

Сергей Прохоров
– Прежде всего, это те секторы, где используются контакт-центры: операторы связи, банковский сектор, страховые компании, ритейл. Развитие UC у них – это повышение лояльности их клиентов, столь важной в этих бизнесах.

– В чем вы видите драйвер развития UC? Что этому может помешать?

Алексей Бессарабский
– Основной драйвер тот, что UC повышает эффективность работы предприятий в условиях ужесточения конкуренции, роста силы покупателей и частых кризисов.

Тем не менее, если бы не подоспели облачные технологии, широкое распространение широкополосного Интернета и повышение управленческой культуры предприятий, развитие было бы вялым. Все факторы, тормозящие развитие UC, носят временный характер. Это недостаточная пока еще информированность потребителей о новых возможностях, отсутствие ясного понимания и измерений бизнес-эффекта во многих проектах, да и законодательная база не поспевает за развитием технологий.

Николай Петренко
– Можно выделить несколько драйверов развития, так или иначе влияющих на UC-индустрию:

  • повышение доли и значимости мобильных сотрудников в организации;
  • влияние технологий массового рынка, к примеру, облачных сервисов от Google, устройств и приложений Apple;
  • технологическое развитие, которое делает возможным создание новых устройств, лучших по цене и по своим характеристикам (в первую очередь, с точки зрения работы с видео).

Сергей Прокопенко
– Важное место в перспективном развитии решений UC, по моему мнению, имеет растущий спрос на методики гибкой работы, без привязки к офисному пространству. Предприятия всегда стараются привлечь к себе лучших сотрудников, и современные решения коллективной работы позволяют сделать это более эффективно в текущей экономической ситуации, предлагая им новые методы работы. Другим важным фактором развития технологий UC я считаю фактор "поколения 2000-х". Они менее привержены соблюдению установленных регламентов, считают общение в социальных сетях неотъемлемой частью коммуникаций, в том числе и деловых, и наличие у компании соответствующих инструментов коммуникаций позитивно повлияет как на привлечение молодых талантов, так и на эффективность их труда.

Сергей Прохоров
– Драйвером развития UC может быть (полагаю, этого стоит ожидать в ближайшие годы) увеличение конкуренции среди решений вендоров. Еще одним драйвером может быть развитие UC как сервиса для клиентов – UCaaS, – что способствует снижению в UC инвестиций со стороны заказчиков. В настоящее время основным сдерживающим развитие UC фактором все еще является цена решений, которая может доходить в пересчете на одного пользователя до $1000. Это далеко не бюджетные решения с долгим сроком окупаемости, в период экономической стагнации при уменьшающихся инвест-бюджетах значительная доля потребителей, ранее планировавших у себя развитие UC, может их отложить.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2014
Посещений: 7357

Статьи по теме


  Автор
 

Алексей Бессарабский

Директор по развитию "СТЭК.КОМ"

Всего статей:  13


  Автор
Николай Петренко

Николай Петренко

Специалист Cisco в области унифицированных коммуникаций

Всего статей:  1


  Автор
Сергей Прокопенко

Сергей Прокопенко

Менеджер продуктовой линии Siemens Enterprise Communications

Всего статей:  2


  Автор
Сергей Прохоров

Сергей Прохоров

Директор по IT компании ECCO

Всего статей:  9

В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций