NHS Direct оптимизировал работу своего контакт-центра с помощью решений от Nortel, чтобы соответствовать требованиям Министерства здравоохранения Великобритании к работе операторского центра
Внедрение решения Nortel IP Contact Centre обеспечивает унификацию рабочих процессов, повышает качество обслуживания пациентов и создает "запас прочности" на будущее
ЛОНДОН – Круглосуточная телефонная и электронно-информационная служба британской Национальной системы здравоохранения NHS Direct провела унификацию 36 своих контактных центров на платформе IP-телефонии от компании Nortel* [NYSE/TSX: NT]. Ввод в эксплуатацию контактного центра на базе IP повысил качество и эффективность обслуживания населения за счет централизации ранее разрозненных служб NHS, которая обеспечила экономию денежных средств и более разумное использование ресурсов.
Ежегодно принимая от населения до шести миллионов обращений, которые поступают по телефону и через Интернет, служба NHS Direct оказывает бесценную информационную поддержку людям, многие из которых стали жертвами опасных для жизни заболеваний или травм. Внедрение нового контактного центра с функцией IP-телефонии, приобретенного у партнера корпорации Nortel операторской компании BT, лишь одно из целого ряда нововведений, внесших значительный вклад в выполнение службой NHS Direct требований британского Министерства здравоохранения к быстроте реагирования, производительности и скорости решения проблем пациентов.
Воспользовавшись решением IP Contact Centre от компании Nortel, служба NHS Direct создала единый виртуальный контактный центр, в который вошли все 36 разрозненных центров обработки вызовов, имевшихся у нее ранее. Переход на IP-телефонию позволил объединить и стандартизировать эти центры, что дало возможность решить проблему очередей и обрабатывать больше обращений в единицу времени – ведь теперь каждый вызов может быть переадресован свободному оператору в любом конце страны. А соединения между разными площадками виртуального контактного центра устанавливаются через Интернет, поэтому для службы они бесплатны. Кроме того, NHS Direct может использовать выделенную сеть передачи данных Национальной системы здравоохранения, известную как N3, для объединения на ее базе всех операций NHS на территории Англии.
Вот что говорит по этому поводу директор подразделения общенациональной информационно-коммуникационной инфраструктуры службы NHS Direct Эдриан Прайс: "Мы хотели повысить качество своих услуг и одновременно добиться экономии, которую обеспечивает централизация. Нам стало очевидно, что единственным способом сделать нашу работу в нужной степени согласованной и эффективной была виртуализация – объединение всех наших центров обработки вызовов на общей виртуальной платформе, а единственным путем решения этой задачи – перевод наших подразделений по всей стране на IP-телефонию. Среди всех предлагаемых на рынке систем IP-телефонии лучшее соотношение качества и цены оказалось у продукции Nortel. Мы сотрудничаем с компанией Nortel уже десять лет, со дня основания NHS Direct, поэтому у нас не было сомнений в том, что она сможет предложить нам подходящие решения и помочь в их внедрении так, чтобы это не сказалось на обслуживании населения, а вынужденный простой был минимальным".
"Сеть службы NHS Direct призвана обеспечивать обработку шести миллионов обращений в год, и ее работоспособность важна не только для деятельности самой службы, но и для жизней людей, – продолжает Питер Келли, президент подразделения корпоративных сетей компании Nortel в регионе EMEA. – Решение Nortel IP Contact Centre упрощает работу NHS Direct, но главное, оно облегчает доступ пациентов к ее услугам; этому способствует повышение пропускной способности и надежности, позволяющее осуществлять бесперебойное обслуживание круглосуточно на протяжении всей недели без выходных".
"За обращениями в службу NHS Direct зачастую стоят угрожающие жизни заболевания и травмы, – комментирует ситуацию Мюррей Бэйн, директор по ИКТ службы NHS Direct. – Такие проблемы требуют немедленного внимания или быстрой передачи на рассмотрение специалистам. Благодаря решению Nortel мы спокойны за качество услуг, которые предоставляются населению. Пациенты из любых уголков страны могут не сомневаться в том, что, обратившись к нам, они смогут быстро получить отклик на свои тревоги, связанные со здоровьем".
Служба NHS Direct остановила свой выбор на виртуальном контактном центре на базе IP, с помощью которого ей удалось объединить 36 существующих центров обработки вызовов. Установив системы Nortel Communication Server 1000 и Nortel Contact Center 6 в пяти своих узлах связи (Ньюкасл, Ноттингем, Беккенгем, Милтон Кинес и Дадли), она получила возможность быстро принимать вызовы и оперативно маршрутизировать их по всей территории страны. Доступ специалистов службы к самым современным функциям телефонной связи обеспечивает оборудование Nortel IP Phone 2004s и Nortel CallPilot. Проект завершен в мае 2007 года.
О компании Nortel
Компания Nortel – признанный лидер телекоммуникационного рынка, создающий средства связи, благодаря которым воплощается в жизнь концепция "Business Made Simple". Наши технические решения нового поколения, предназначенные как для операторов связи, так и для корпоративных заказчиков, обеспечивают надежное функционирование мультимедийных систем и критически важных бизнес-приложений. Технологии Nortel призваны устранять препятствия, мешающие наращиванию эффективности, скорости и производительности, путем упрощения сетей и обеспечения пользователям своевременного доступа к нужной им информации. Компания Nortel осуществляет свою деятельность более чем в 150 странах мира. Более подробную информацию о компании Nortel вы найдете на ее веб-сайте: www.nortel.com . Последние новости о компании Nortel так же публикуются на ее веб-сайте, в разделе: www.nortel.com/news .
